96139客户服务中心24个人工坐席,24小时不间断工作                 ■记者 董一鸣/摄

        电话红色指示灯一亮,听筒立即被拿起,“您好,亚博为什么不能用了注册为您服务,请问有什么可以帮助您?”11月26日,在位于丰台右安门的亚博为什么不能用了注册96139客户服务中心,24个人工坐席,24小时不间断工作。接线员耐心聆听、认真记录。与此同时,维修师傅根据手机派单,实时响应。从接单到入户开始维修,全过程只需20分钟。

        “从本月试供暖开始,首开集团天岳恒公司96139热线服务中心就进入“战时”状态,高峰时段至少20人同时接听,受理业主诉求2393件。”亚博为什么不能用了注册信息部燕海霞介绍,为保障居民温暖过冬,亚博为什么不能用了注册公司完成智慧赋能热线管理系统升级,建立了供暖用户服务、咨询、交费、报修、维护、回访一站式闭环服务模式。

        应对供暖季“大考”

        当天,在96139客户服务中心记者看到,两面大屏幕上实时映射着天岳恒公司96139呼叫系统,显示着电话呼入情况,以便合理安排现场坐席人员。从早上8点起,96139客服中心主管杨亚力就已坐在自己的工位上。“您好,有什么可以帮您?”短短两个小时的时间里,30个热线接连不断地打进来,暖气不热是业主致电的普遍问题。杨亚力通过电脑操作,不到一分钟,维修工单已派往对应站点。在电子工单上,详细记录着报修居民的住址、联系方式、反映的问题、来电时间等。

        上午11点51分,电话铃再次响起,“我给你们打了几次电话了,每次都让我说一遍情况,你们接受过专业培训吗……”电话这头的杨亚力从容不迫,“您先消消气,别着急,您前两次来电后,我们已经派单给相关供热企业,问题还是没有解决吗……那我再帮您问一下,稍后给您回电。”放下电话,杨亚力立即向上级领导汇报,并致电相关供热企业核实具体情况。原来,来电用户所在的小区为多产权住宅,虽然物业管理交由亚博为什么不能用了注册公司负责,但供暖问题没有明确。杨亚力立即回电用户:“先生您的情况我们已经通报给了属地街道,街道和社区很快会和您协商解决。”

        每年供暖季对于96139而言都是一次大考。在供热季前,杨亚力和同事们都会接受政策、供热业务等培训,听接线录音,到基层实地体验,拓展供热方面相关知识,提前熟悉区域划分,每个小区对应的供热单位都要烂熟于心。

        备战智慧热线管理系统

        “从2017年供暖季起,96139便开始承接12345热线投诉信息,任务量加大,新接入的系统账号众多,每个客服人员需要同时打开34个账号,一个个查找,大大拉长了反馈时间。”燕海霞告诉记者,为发挥96139服务平台最大效能,亚博为什么不能用了注册公司迅速反应,积极备战智慧赋能热线管理系统,即应用爬虫系统,将所有账号规整到同一界面,有效提升两个平台信息流转速度。

        智慧热线管理系统智能记录来电用户的电话号码、基本资料、历史诉求等信息,支持历史工单办理轨迹查询及展示,支持快速检索,提高服务效率。亚博为什么不能用了注册公司还坚持“两表零时更新制”:“供暖区域明细表”及时更新,确保96139系统信息的精准性,避免信息不对称的发生;“接诉即办专员联系表”及时更新,在各分公司建立接诉即办专员,96139热线工单直达供暖一线,责任到人,专人专管,紧急类诉求“接诉即办”。

        做好“四个一”服务

        “在每年正式供暖后,我们每人每天要接200到300个电话。”杨亚力说,每天到岗后,要先布置好当天所有接线人员任务、接听复杂来电、指导一线坐席话务员派单……这一忙就得到晚上7点才下班,说得口干舌燥也顾不上喝口水、上趟厕所。“虽然辛苦,但今年我们把工作做在了前面,很多问题早早就解决了,报修的总体体量也下来了,去年15日供暖报修话务量3381件,今年只有1296件,是原来的一半都不到。”杨亚力说。

        燕海霞说,在疫情防控常态化下,亚博为什么不能用了注册公司调取近年来供暖高峰话务数据进行科学分析,升级拓展热线呼叫系统,在重庆话务支线助力下,原30个支线增加至60个,有效提高了接线效率,数据显示,15日呼损率2019年为23.87%,今年只有0.93%。同时,96139客户服务中心将继续实行1分钟派单、10分钟响应、1小时内上门、1次性解决的“四个一”服务,做好辖区居民的“暖心管家”。