市自来水集团外部董事近日到集团客户服务中心考察指导工作。外部董事一行来到客户服务中心大厅,考察了客服接线人员工作情况,详细了解了客户服务中心工作职责、业务流程、日常工作以及市自来水集团“接诉即办”工作等情况。

        为高标准落实市委市政府“接诉即办”工作部署和要求,市自来水集团党委紧密围绕首都“四个中心”功能定位和“四个服务”工作要求,以首都标准着力解决百姓身边的操心事、烦心事、揪心事。目前,市自来水集团客户服务中心96116日均受理用户来电2000余个,10月份处置市12345工单的“响应率”100%,“解决率”99.03%,“满意率”100%,综合评分99.71分。近几个月,市自来水集团在北京市公共服务企业“接诉即办”的综合排名中,一直位列前三名。

        市自来水集团外部董事肯定了集团在受理客户来电、受理市12345工单、不断提高对外服务水平等方面所做出的努力和取得的成果。“集团不断创新‘接诉即办’工作机制,细化工作举措,建立了与市民热线服务中心12345密切沟通交流渠道,针对集团供水特点,共同研究协商疑难供水问题的处置办法,优化诉求办理流程,持续提升集团‘接诉即办’工作整体水平。”市自来水集团外部董事说。

        外部董事表示,首都供水企业与百姓生活息息相关,集团上下要认真学习宣传贯彻党的十九届五中全会精神,扎实推进首都供水事业高质量发展,使企业发展成果更好惠及广大市民群众。

        针对下一步集团“接诉即办”工作,外部董事建议:进一步完善集团客户服务中心96116管理体系,强化话务服务质量动态管理,快速响应并妥善处置用户诉求,不断提高群众诉求办理的满意率;进一步借助大数据、人工智能等先进技术,深度挖掘话务数据价值,总结规律和特点,形成具有首都供水服务特点的“智慧化”管理格局;进一步规范“接诉即办”工作流程,强化日常监督和管理,努力降低诉求数量,积极实现“未诉先办”,让广大市民群众在优质供水服务中不断增强获得感、幸福感、安全感。